カスタマーハラスメントに対する方針

1.はじめに

当社は、東急グループスローガンである「美しい時代へ－東急グループ」を普遍的な価値基準として、
「美しい生活環境を創造し、調和ある社会と、一人ひとりの幸せを追求する。」を存在理念として掲げ、
その実現に向けた自らの事業活動において影響を受けるすべての人々の人権尊重のための「人権方針」を定めています。

この人権尊重にはお客様にサービス・商品を提供する当社の従業員が心身共に健康であり、
安心して働ける職場環境の整備も重要なことと考えています。

一方、「東急グループコンプライアンス指針」および「行動規範」に則り、お客様をはじめ関係者の皆様の信頼や期待に応え、
お客様に寄り添ったサービスの提供を心掛けていますが、時には一部のお客様から、威圧的・精神的・拘束的な言動、
社会常識の範囲を超える過剰な要求、およびセクシャルハラスメント等を受けることがあります。

ここに当社の人権を尊重し、また尊厳を守ることにより、
従業員が安心してお客様へのサービスを維持・向上し提供できるよう、「カスタマーハラスメントに対する方針」を定めます。

2.カスタマーハラスメントの定義

お客様等からのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、
当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの

【該当する行為例】

以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

• ■「お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例
• ・当社が提供する商品・サービスに瑕疵・過失が認められない場合
• ・要求の内容が、当社が提供する商品・サービスの内容とは関係がない場合
• ・社会通念上相当な範囲を超える対応の強要
• ・従業員個人に対する合理性を欠く不当または過剰な要求
• ・不合理または過剰な商品交換の要求
• ・不合理または過剰なサービス提供の要求
• ・不合理または過剰な金銭補償の要求
• ・不合理または過剰な謝罪の要求

• ■「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例
• ・身体的な攻撃(例：暴行、傷害)
• ・精神的な攻撃(例：脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言)
• ・威圧的な言動
• ・従業員の人格を否定する言動
• ・差別的な言動
• ・性的な言動
• ・土下座の要求
• ・継続的な(繰り返される)、または執拗な(しつこい)言動
• ・拘束的な行動(例：不退去、居座り、監禁)
• ・長時間にわたる拘束
• ・従業員個人への攻撃または要求
• ・会社または従業員の信用を毀損させる内容をSNS・インターネット等へ投稿する行為
• ・従業員の個人情報をSNS・インターネット等へ投稿する行為
• ・従業員の同意なく音声・画像・動画等を撮影、録音、録画または公開する行為
• ・その他、従業員の就業環境を害するおそれがある行為

3.カスタマーハラスメントへの対応

当社は、カスタマーハラスメントに対し、以下の対応を行います。

【社内対応】

• ・カスタマーハラスメントを受けた従業員の安全確保および心身のケアを最優先します。
• ・カスタマーハラスメントに関する知識および対処方法について、従業員への教育・研修を実施します。
• ・カスタマーハラスメント発生時に、迅速かつ適切な対応ができるよう、社内におけるサポート体制を整備します。
• ・カスタマーハラスメントに関する相談体制を整備します。
• ・より適切な対応を行うため、必要に応じて警察、弁護士等の外部専門家と連携します。

【社外対応】

• ・当社は、お客様等からのご意見・ご要望に対して、引き続き真摯に向き合い、合理的かつ理性的な話し合いによる問題解決に努めます。
• ・ただし、お客様等の要求・言動がカスタマーハラスメントに該当すると当社が判断した場合には、従業員を守るため、対応を中断または終了し、以降のお取引、サービスの提供その他の対応をお断りすることがあります。
• ・また、当社が悪質であると判断した場合には、警察、弁護士等の外部専門家と連携のうえ、組織として毅然と対応します。

以 上

2026年10月1日改定
東急カード株式会社
代表取締役社長 松永　光