Q1 現在の業務内容を教えてください。

私の所属する債権管理課は、主に債権回収を行っている部門です。具体的には、カードのお引き落とし日に口座残高が不足になってしまったお客様と、電話やお手紙を通してコンタクトを取り、迅速かつ効率的に回収できるようご入金を促す業務です。
私のチームでは、引き落とし日を過ぎてから1か月以内のお客様を担当しており、うっかり銀行口座にお金を入れ忘れてしまった方が中心です。そのため、ご入金のために説得するというよりも、お客様に対して丁寧な言葉で応対することで、残高不足ということに気付いて頂くことが主な役割です。
また、お支払が難しいというお客様に対しては、会話を通してカウンセリングを行うことで、今後もカードを利用し、スムーズにお買い物をしていただける道筋を作ることも重要な役割であると感じています。
業務に取り組むにあたり、「引き落としができなかった金額に対してどのくらい回収するか」など、チームで毎月の目標を立て、その達成度合いを数値化することで士気を高めています。会社全体の収益を底上げ出来るよう、全員で力を合わせ業務に臨んでいます。

Q2 現在の業務の"やりがい"や"面白さ"を教えてください。

債権回収と聞くとあまり良いイメージを持たれない方が多いかもしれませんが、当社のお客様は東急沿線にお住まいの方が中心ということもあり、支払が難しいというよりも「入金を忘れてしまったので振込先や金額を教えて欲しい」という方々が中心です。 また、ポイントサービスの内容やファイナンス商品の仕組みなどもご案内する機会が多いので多岐に渡るお客様の声に対応できるよう知識を身に付けておくことが求められます。お客様とのお電話の中で要望や求められていることを汲み取り、スムーズにお支払のお願いを行うことで「ありがとう」という言葉を頂く瞬間が一番やりがいを覚えることの出来る瞬間です。
一方、学生時代は電話を通して友人や家族以外と話しをする機会も少なく、入社当初は電話応対に不安を感じていました。電話ではお客様の表情や顔色を見ることが出来ないため、自分の声色や言葉遣いがお客様との対応においてとても重要な要素になります。また、自分の要件をお伝えするタイミングとお客様のお話しされるタイミングが重ならないよう、配慮することも重要です。
上司や先輩、同僚から適宜、指導やアドバイスをもらい、現在では毎日お客様とお話しすることで自分が伝えたいポイントやお客様のご要望の中で汲み取るべき内容を把握することが出来るようになりました。

Q3 今後のキャリアプランを教えてください。

東急カードは東急電鉄を中心とする東急グループに属するクレジットカード会社です。
電車や東急グループ施設と連携した新しいサービスの展開や、現金専用カードのサービス拡充で、さらなる成長が見込めます。私自身も、進化を続ける東急カードのサービス内容をお客様それぞれに合わせてご案内できるよう、電話対応のスキルをさらに磨いていくことが重要であると感じています。お客様のニーズを把握した先には、求められていることを具現化することが必要ですのでお客様に対して新たな提案を行えるような人材に成長できればと考えております。

また、債権管理という業務も含めクレジットカード会社だからこそ経験できる仕事を通して専門的な知識を深め、よりお客様目線に立ったサービスを提供し東急カードの成長を支えていきたいです。