電話応対の質を高めクレジットカードの付加価値として感じていただくために

会員サービス事業部 お客様センター 小森 2014年入社

PROFILE

学生時代はマーケティング分野で消費者心理などを学ぶ。アルバイトの接客の中で、社会におけるクレジットカードの存在意義と重要性に気づき、カード業界を中心に就職活動を行う。その中で東急カードは学生時代からの生活エリアだった東急線沿線の顧客に特化した独自のサービスを提供しており、身近さとやりがいに魅力を感じて入社。

現在の業務内容を教えてください。

東急カードには、お客様の様々なお問い合わせに応えるコールセンターとしてお客様センターがあります。
私は、そこでスーパーバイザーとしてオペレータの教育、オペレータのエスカレーション対応などを行っています。オペレータがその場で判断しかねるお問い合わせには、タイムリーに指示を行い、お客様からのご要望にお応えするために専門の部署と連携を取って対応しています。センターのメンバーが一丸となって部門目標である「顧客満足のさらなる向上」を目指しています。

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現在の業務の“やりがい”や“面白さ”を教えてください。

オペレータが、お客様の質問に対して正しい回答が出来ているかはもちろんのこと、一方的な説明や事務的な回答ではなくお客様に合ったサービスの提案が出来ているかなどに留意して、お客様センター全体の応対品質の向上に力を入れています。加えて、月に1度、担当のオペレータと面談し、個人目標を一緒に考え、日々のモニタリングでその達成度をチェックしています。そのように育成したオペレータがお客様からお褒めの言葉をいただいた時はとても嬉しく、日々の教育の励みになります。
また、カード自体のサービスに魅力を感じていただくだけでなく、「お客様センターに好感を持っていただく」という付加価値が、さらなるカードの利用促進につながることにもやりがいを感じています。

お客様目線を大切に、多様な経験を活かした新サービスの提案を。

今の部署での経験はお客様の声を身近に感じることができるという点で、キャリアの中で貴重な経験と考えています。もともとクレジットカードの内部の運用、仕組みについても興味がありましたので、今後はそうした専門的な仕事にも携わっていきたいです。
また昨年、「東急グループ新入社員交流会」というイベントの幹事として、交流会の内容決めから準備、当日の運営まですべてに携わる機会を持つことができ、グループ全体の事業にも視野が広がったと思います。将来は、それらの視点と日常業務の中での経験を活かし、新しいサービスを提案していくような仕事に就くことができたら良いと考えています。

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信用管理部 信用企画課 林
カード営業部 白川
カード営業部 大嶧
信用管理部 債権管理課 河村
ビジネスソリューション部 係長 青山