Q1 現在の業務内容を教えてください。

現在はコールセンター部門で、スーパーバイザー(コールセンターの管理者)と新人オペレーターの教育を担当しています。スーパーバイザーは、オペレーターのエスカレーション対応やお問い合わせに関連する他部署との連携を取ることが主な業務です。
コールセンターは、入電内容が多岐にわたり、クレジットカードに関するすべてのお問い合わせが入ってきます。自社商品に関する幅広い知識を持つこと、関係部署との連携を密にとる必要があります。
また、お客様のご希望・ご要望に対して、最大限にお応えできるよう、情報を迅速に正しく理解し、判断することが大切です。風通しのよい社内では、お客様からのご要望を関係部署に連携し、いち早く対応できる体制が整っています。
新人オペレーター教育では、電話の出方やクレジットカードの歴史から研修していきます。私が入社したときに、教育担当者から教えてもらったように、私がいま持っている知識をすべて教えられるように基礎の基礎から丁寧に研修を進めることを心がけています。コールセンターは、オペレーターがあって成り立っていますので、社員とオペレーターのコミュニケーションが円滑にいくよう日々努めています。

Q2 現在の業務の"やりがい"や"面白さ"を教えてください。

お客様センターは、社内でもお客様と関われる数少ない部署です。月並みですが、やはりお客様から「ありがとう」「案内がわかりやすかった」とお褒めのお言葉をいただくことが、が私の活力になっています。
オペレーターの新人教育に携わるようになり、自分が教育担当をしたオペレーターがお客様からお褒めのお言葉をいただいたときは、自分のことのようにうれしい瞬間です。
配属されて3年目になりますが、現在の業務を行っているなかで日々「成長している」と実感することができます。多くのお客様は東急グループを一つの会社とみていらっしゃるので、私たちが発する言葉や、お客様への対応が、当社のみならず、東急グループ全体のイメージ・サービスを向上させていくことにつながります。逆に、期待を裏切ってしまう怖さもあります。万一ご要望に沿えない場合でも、代替案をご案内し、上司や先輩と相談しながらご満足いただける対応ができたときも、やりがいを感じる瞬間です。
コールセンター業務は、日々同じことの繰り返しではなく、毎日新たな学びや発見があります。まだまだ知識不足だと痛感することばかりです。多角的に物事をとらえ、お客様の声を今後のサービスに活かしていけるよう日々精進していきたいです。

Q3 今後のキャリアプランを教えてください。

まずは今研修をしているオペレーターが、多くのお客様に「このオペレーターでよかった」と思っていただけるよう、一人前にすることが、直近の目標です。 当社はジョブローテーション制度がありますので、いずれ他の部署に異動したときに、コールセンターで得たたくさんの知識と、お客様からの声を他のサービスで活かせるよう、ここでしか学べないことをできる限り吸収したいと思っています。
私は東急グループで「衣食住」すべてを賄え、地域に密着した質の高いサービスを提供していることが、他社にはないこの会社ならではの魅力であると考えています。

今後は、いま培っているお客様の声を最大限に活かし、より生活の一部として東急カードを認識していただけるようなサービスやサポート体制を企画していけたらと思っています。