顧客満足度を高めるコールセンターの運営を目指す

事業戦略部 お客様センター 大嶧 2015年入社

PROFILE

学生時代はメディア学を専攻し、国や時代における広告の違いなどを主に学ぶ。またアルバイトでは飲料の販売促進活動のキャンペーンスタッフとして働いた。そうした経験から「TOKYU POINT」を通じてお客様、加盟店とWin-Winの関係を構築している点、クレジットカード会員という「顧客基盤」を活用してグループ全体の活性化ができる点に魅力を感じて入社。

現在の業務内容を教えてください。

私が所属するお客様センターは、カードサービス・キャンペーンに関する情報やご利用状況の確認などお客様の様々なお問合せに応えるコールセンター部門です。私はそこで、スーパーバイザー(コールセンターの管理者)としてオペレータの教育、エスカレーション対応、また社員やオペレータの勤務スケジュールの調整業務などを行っています。
コールセンターへのお問合せ内容は多岐にわたるため、私たちスーパーバイザーには自社商品に関する幅広い知識を持つこと、そして関係部署と密に連携を図ることが求められます。お客様の疑問や不安を解消し、東急カードのコールセンターに電話をして良かった!と思っていただけることを目指して、オペレータのサポートをするよう日々努めています。

写真

現在の業務の“やりがい”や“面白さ”を教えてください。

お客様センターの1番の魅力はお客様の声を直接聞けるということです。お客様からTOKYU CARDのサービスについてお褒めの言葉をいただけると嬉しく思い、活力になります。もちろんお褒めや感謝の言葉だけではなく、ときにお叱り、そしてご意見をいただくこともあります。しかしそのようなお客様のお声も私たちがしっかりと汲み取り、社内に共有していくことで会社が発展していくと考えるととても面白みのある仕事だと感じています。
お客様センターではオペレータや社内外の関係部署など多くの方々と日々連携を図りながら業務を進めていく必要があります。特にオペレータがあってのお客様センターですので、社員とオペレータのコミュニケーションという点は重要視しています。「このことなら大嶧さんに聞こう!」とオペレータから頼られることがあると日々の業務の励みとなりますし、やりがいを感じます。毎日新たな学びや発見があり、まだまだ知識不足だと痛感することばかりですが、より多くの知識を身につけ多角的に物事を捉えられるようになりたいと思います。

お客様目線の意見を発信し、形にしていく

入社から3年間営業部にて交通系サービスの利用促進業務、カード会員募集にかかわる業務、加盟店様への営業活動などを行ってきました。そして今、営業部で培った知識・経験を活かし、オペレータのサポートやお客様対応を行っています。まずは今一緒に働くオペレータが少しでもお客様対応をしやすくなるように環境整備をしていくことが私の目標です。
そして今後キャリアアップをする中では「お客様目線の意見を発信できること」がとても重要な強みになると考えています。他の部署に異動した際にここで学んだことが最大限活かせるよう、たくさんのことを吸収し、お客様の声を形にしていくような仕事ができたらと考えています。

写真
クレジット管理部 信用企画課 林
営業部 白川
営業部 池田
クレジット管理部 債権管理課 河村
プロセッシング企画部 情報システム課 渋谷